□唐  偉
　　武漢火車站晚上把候車旅客趕出車站后關(guān)門，旅客只能在站外露天候車。微博所附照片顯示，武漢站大門關(guān)閉，內(nèi)部燈光部分關(guān)閉，多人站在門外提著行李等候。另一張照片顯示，10多人擠在建行自助銀行內(nèi)避寒。(1月23日《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》)

　　服務(wù)者的邏輯或有其理，也應(yīng)當(dāng)為被服務(wù)者所接受和理解。不過(guò)，服務(wù)的本質(zhì)不是站在自身的角度說(shuō)話，否則利益就無(wú)法調(diào)和。更多時(shí)候需要換位思考，假如車站的人員能夠扮一回乘客，提著行李在站外的寒風(fēng)中苦苦等候，車站那扇緊鎖的大門，其實(shí)就是溫暖與寒冷的距離。當(dāng)求溫暖的愿望落空，當(dāng)觸手可及的熱度被大門拒之于外，輕描淡寫的解釋與說(shuō)辭，注定會(huì)蒼白無(wú)力。

　　車站對(duì)于關(guān)門給出了三個(gè)理由：一是高鐵車站在無(wú)列車運(yùn)營(yíng)的夜間關(guān)閉是國(guó)際通行做法；二是封閉期間要進(jìn)行相應(yīng)施工和設(shè)備設(shè)施檢測(cè)，容易危及進(jìn)站旅客安全；三是出于節(jié)能環(huán)保的考慮，封閉期間每小時(shí)可節(jié)約電力2000度左右。有慣例、有安全、有節(jié)能，任何一個(gè)理由都如此理性而客觀，似乎無(wú)可指責(zé)之處。然而邏輯并不是自說(shuō)自話，關(guān)鍵在于能否經(jīng)得起理性的推敲、客觀的分析。慣例并非一成不變，有什么是不可顛覆的真理？進(jìn)行檢測(cè)當(dāng)然有理由，不過(guò)何以非要在夜間并以此謝客？至于節(jié)能更是一種虛妄之詞，當(dāng)電力公司20層大樓徹夜燈火通明，相關(guān)人員認(rèn)為“浪費(fèi)也是一種宣傳”，誰(shuí)是誰(shuí)的浪費(fèi)，誰(shuí)是誰(shuí)的節(jié)約，確實(shí)應(yīng)有一個(gè)先入為主的倫理前提。

　　曾幾何時(shí)，行政服務(wù)大廳中午休息關(guān)門清場(chǎng)，其理由是管理與安全的需要；政府機(jī)關(guān)戒備森嚴(yán)，何嘗不是出于安全的考量？不過(guò)最基本的常識(shí)是，服務(wù)者方便和舒服了，被服務(wù)者的日子就不會(huì)好受。出發(fā)點(diǎn)不同，在行為方式上便會(huì)出現(xiàn)截然相反的表現(xiàn)。有的地方政務(wù)中心中午不清場(chǎng)，并沒有出現(xiàn)秩序的混亂；有的地方拆了政府機(jī)關(guān)圍墻，沒有引來(lái)洪水猛獸；有的地方站臺(tái)實(shí)行24小時(shí)開放，也沒有帶來(lái)所謂的安全風(fēng)險(xiǎn)，至于所謂的節(jié)能環(huán)保在民生利益面前，幾乎就不值得一提。

　　沒有比優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更具有人性溫度，也沒有比民生利益更大的訴求。服務(wù)沒有什么底線性要求，“沒有最好,只有更好”才是唯一標(biāo)準(zhǔn)；“有條件利用條件，無(wú)條件創(chuàng)造條件”才是最高目標(biāo)。假如高鐵車站隨時(shí)敞開大門，一杯熱茶，一張笑臉，哪怕氣溫再低人心也是暖的；反之，即便艷陽(yáng)高照，汗出如漿，但若遇到霸王條款式的服務(wù)，也會(huì)冷徹心底。

　　從鐵路相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)的解釋來(lái)看，并非對(duì)自身的服務(wù)短板和官僚做法沒有認(rèn)識(shí)，關(guān)鍵在于并沒有真正把被服務(wù)者放在上帝的位置，并努力付出與嘗試。利己與利他之間的平衡如何，既是檢驗(yàn)一個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)尺，也是判斷其優(yōu)劣的依據(jù)。離開了基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以盛氣凌人的姿態(tài)示人，憑什么去對(duì)接市場(chǎng)的軌道，靠什么去贏得公眾的喜歡？檢驗(yàn)鐵路部門是否真正已經(jīng)成為市場(chǎng)主體，其實(shí)就是一把鎖、一扇門的差距?！　?法制日?qǐng)?bào))