5位姑娘每天接聽上百個(gè)電話，享受為民服務(wù)的快樂

　　□本報(bào)記者 肖 朋 文/圖

　　在市人社局12333電話咨詢中心，這個(gè)不到30平方米的小房間內(nèi)，5位姑娘每天要接上百個(gè)電話，每月接聽電話近萬。她們在電話中受過辱罵，甚至性騷擾，因長時(shí)間接電話耳朵有時(shí)會(huì)耳鳴……但她們從不氣餒，反而，她們將這份工作當(dāng)作實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的舞臺(tái)，“只要能更好地為群眾服務(wù)，這種小挫折算什么？”

　　■耐心細(xì)致，是最基本的要求

　　人力資源和社會(huì)保障方面的問題千頭萬緒，她們每天除了要充電學(xué)習(xí)各項(xiàng)人社方面的法律法規(guī)外，耐心細(xì)致，則是最基本的要求。

　　昨日早上8點(diǎn)30分，許冬倩來到咨詢中心，打開電腦，戴上耳麥，準(zhǔn)時(shí)登錄電話咨詢管理系統(tǒng)。幾乎每隔一分鐘就有咨詢電話接踵而入，有些問題相對(duì)簡單，但也有些問題讓她倍感“棘手”。

　　“我是外來務(wù)工人員，小孩上學(xué)需要社保交稅明細(xì)，但是缺7月份的社保交稅明細(xì)，你們能不能幫我打出來？”“您好，這個(gè)要在本月25日之后才能出來，不好意思”，對(duì)方聽聞此答復(fù)后，卻開始不依不撓，許冬倩給對(duì)方耐心解釋了10多分鐘，可是于事無補(bǔ)。“畢竟關(guān)系到小孩報(bào)名，沒辦法，只能去社保結(jié)算中心跑一趟。”半小時(shí)后，許冬倩回復(fù)了這位孩子家長：社保中心了解此情況后，已經(jīng)特事特辦，已出好7月份的交稅明細(xì)，解了他的燃眉之急。

　　這時(shí)，這位家長才轉(zhuǎn)憂為喜，盛贊“12333”為民服務(wù)。

　　■5個(gè)姑娘，個(gè)個(gè)被罵哭過

　　高茵夢至今還記得兩年前那一幕：“嘭”，高茵夢趴在桌上，哭出聲來，并順手摔了杯子。

　　“那是一位老人家，咨詢社保方面的政策，跟他怎么解釋都不行，還沒說幾句話，就發(fā)脾氣，甚至罵我是‘畜生’。”這讓當(dāng)時(shí)剛參加工作的高茵夢接受不了，但總算是忍了下去。

　　采訪中，“12333”的5位姑娘都因各種原因被罵哭過，有的還被罵哭過幾次，“沒被罵哭過，那簡直不正常。”

　　除此之外，這5位接線員的桌上潤喉片、小水壺都已成了她們工作的必備品，“原來沒有咽炎，現(xiàn)在都成了慢性咽炎；工作時(shí)耳機(jī)從不離耳，有時(shí)會(huì)有耳鳴”……這都是她們的工作常態(tài)。

　　還有，入職近兩年的許冬倩接聽電話時(shí)，居然還受到過性騷擾，這個(gè)問題，一直困擾了這個(gè)姑娘好久，“不過，現(xiàn)在已經(jīng)快忘記這件事了，畢竟這樣的人不多見。”

　　■一句謝謝，委屈就煙消云散

　　在這群姑娘眼中，任何委屈，只要一句“謝謝”，都會(huì)煙消云散。

　　在咨詢中心工作了七八年的郝波還記得那一天，正在上班的她接聽了一個(gè)電話，“那是表揚(yáng)我的電話，”她說起來喜滋滋的，“那次經(jīng)過反復(fù)解釋溝通后，為一位老人解決了他的煩心事，老人很感激我，我也很開心。”

　　她們每天工作在社保咨詢第一線，每年的社保政策調(diào)整或是每個(gè)星期的前三天都是他們工作最忙的時(shí)候。

　　“有時(shí)一個(gè)電話就是他們的希望，不要讓這個(gè)希望輕易破滅。能幫到大家，就是我們最大的心愿。一句謝謝，足矣”。